CHUẨN HÓA THANG ĐO SERVPERF TRONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI VIỆT NAM

Lê Hoàng Vĩnh1,, Vũ Đức Định1, Trần Thị Thu Thủy1
1 Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Phú Quốc

Nội dung chính của bài viết

Tóm tắt

Đặt vấn đề: đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đã trở thành một trong những tiêu chí quan trọng. Mục tiêu nghiên cứu: kiểm định tính giá trị và độ tin cậy của thang đo SERVPERF trong bối cảnh dịch vụ y tế tại Việt Nam. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trên 243 bệnh nhân sử dụng dịch vụ ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Phú Quốc. Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng, trong đó sử dụng bảng câu hỏi SERVPERF để thu thập dữ liệu. Các phương pháp phân tích thống kê như kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định tính giá trị và độ tin cậy của thang đo. Kết quả: Thang đo “yếu tố đảm bảo” có hệ số Cronbach’s Alpha cao nhất (0.93), tiếp theo là “yếu tố hữu hình” (0.86), “yếu tố đáp ứng” (0.84), “yếu tố tin cậy” (0.85) và “yếu tố đồng cảm” (0.78). Phân tích nhân tố khám phá (EFA) xác nhận rằng ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân gồm: “yếu tố hnh hữu hình và đảm bảo” (α = 0.95), “yếu tố đáp ứng và đồng cảm” (α = 0.89) và “yếu tố tin cậy” (α = 0.92). Kết luận: nghiên cứu đã chứng minh rằng SERVPERF là một mô hình phù hợp trong việc đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam.

Chi tiết bài viết

Tài liệu tham khảo

1. Amin, M., & Zahora Nasharuddin, S. (2013). Hospital service quality and its effects on patient satisfaction and behavioural intention. Clinical Governance: An International Journal, 18(3), 238-254.
2. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of marketing, 56(3), 55-68.
3. Fatima, T., Malik, S. A., & Shabbir, A. (2018). Hospital healthcare service quality, patient satisfaction and loyalty: An investigation in context of private healthcare systems. International journal of quality & Reliability Management, 35(6), 1195-1214.
4. Hair, J. (2009). Multivariate data analysis. Multivariate Data Analysis.
5. Mosadeghrad, A. M. (2014). Factors affecting medical service quality. Iranian journal of public health, 43(2), 210.
6. Nguyen, N. X., Tran, K., & Nguyen, T. A. (2021). Impact of service quality on in-patients’ satisfaction, perceived value, and customer loyalty: A mixed-methods study from a developing country. Patient preference and adherence, 2523-2538.
7. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12.
8. Senić, V., & Marinković, V. (2013). Patient care, satisfaction and service quality in health care. International journal of consumer studies, 37(3), 312-319.