CHUẨN HÓA THANG ĐO SERVPERF TRONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI VIỆT NAM

Tóm tắt

Đặt vấn đề: đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đã trở thành một trong những tiêu chí quan trọng. Mục tiêu nghiên cứu: kiểm định tính giá trị và độ tin cậy của thang đo SERVPERF trong bối cảnh dịch vụ y tế tại Việt Nam. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trên 243 bệnh nhân sử dụng dịch vụ ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Phú Quốc. Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng, trong đó sử dụng bảng câu hỏi SERVPERF để thu thập dữ liệu. Các phương pháp phân tích thống kê như kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định tính giá trị và độ tin cậy của thang đo. Kết quả: Thang đo “yếu tố đảm bảo” có hệ số Cronbach’s Alpha cao nhất (0.93), tiếp theo là “yếu tố hữu hình” (0.86), “yếu tố đáp ứng” (0.84), “yếu tố tin cậy” (0.85) và “yếu tố đồng cảm” (0.78). Phân tích nhân tố khám phá (EFA) xác nhận rằng ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân gồm: “yếu tố hnh hữu hình và đảm bảo” (α = 0.95), “yếu tố đáp ứng và đồng cảm” (α = 0.89) và “yếu tố tin cậy” (α = 0.92). Kết luận: nghiên cứu đã chứng minh rằng SERVPERF là một mô hình phù hợp trong việc đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam.